Piloter la performance d’une équipe de conseillers client – TP MERCD BC1

Commerce - Vente

Éligible au CPF

RNCP38665BC01

317 heures

0 centres de formation

2100€ / Personnes

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Présentation de la formation

Objectifs

Piloter la performance d’une équipe de conseillers client pour assurer la qualité de service et l’atteinte des objectifs.

Certification

RNCP38665BC01

Résultats attendus

À l’issue de la validation de ce bloc, le participant maîtrise l’ensemble des compétences associées et peut se présenter à la certification du bloc, capitalisable pour l’obtention du titre professionnel complet.

Organisation pédagogique

Adaptée à vos besoins spécifiques et à vos réalités métiers.

Modalités pédagogique

Études de cas concrets et travaux de groupe centrés sur des situations professionnelles réelles, avec mises en situation et analyses de pratiques professionnelles pour renforcer l’acquisition des compétences.

Apports théoriques et accès à une plateforme digitale incluant ressources, exercices, quiz et classes virtuelles, avec contenus modulables et personnalisables selon les besoins de l’entreprise.

Le formateur référent justifie d’au moins 3 ans d’expérience dans la formation et/ou l’accompagnement (niveau 5), et les formateurs techniques disposent des qualifications requises dans leur domaine d’expertise (niveau 5).

Métiers visés

Manager d’équipe relation client, Responsable centre d’appels, Responsable service client

Prérequis

Une maîtrise des compétences de base en communication écrite et orale, ainsi qu’une aisance dans l’utilisation des outils bureautiques est recommandée. Bac ou expérience professionnelle équivalente souhaitée.

Financement

Formations finançables via le plan de développement des compétences de votre entreprise ou en financement direct.

Accès aux personnes en situation de handicap

Un référent Handicap est disponible au sein de notre structure pour vous conseiller et adapter votre parcours

Programme de la formation

Programme

– Analyse des indicateurs de performance (qualité, productivité, délais)
– Définition et suivi des objectifs individuels et collectifs
– Suivi de la qualité de service et de la satisfaction client
– Pilotage des activités multicanales (téléphone, digital)
– Mise en œuvre de plans d’amélioration continue
– Exploitation des tableaux de bord et outils de reporting

Modalités d'évaluation

Évaluations pratiques et adaptées : études de cas, mises en situation et
exercices en entreprise pour mesurer les compétences en conditions réelles.
Suivi personnalisé : accompagnement et retours individualisés pour garantir
l’acquisition des compétences par chaque collaborateur. Certification officielle
: évaluation finale validant les compétences et délivrance du Titre
Professionnel, Diplôme d’État ou CAP.

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Lieux de la formation

Cette formation est proposée dans les centres de formation suivants. Rapprochez-vous de nos équipes pour de plus amples renseignements ou pour vous inscrire :